Bagage perdu, retardé ou endommagé : que faire étape par étape et quelle indemnisation
Constat PIR à l’aéroport, 7 jours pour réclamer en cas de dommage, 21 jours en cas de retard et un plafond de 1 519 DTS. Que faire quand la valise n’arrive pas ou arrive abîmée.
Sommaire
- Valise absente ou abîmée ? Ne quittez pas la salle de livraison des bagages et faites établir un constat PIR au comptoir bagages (Lost & Found).
- Envoyez ensuite une réclamation écrite à la compagnie : sous 7 jours après réception en cas de dommage, sous 21 jours après la livraison du bagage en cas de retard.
- Sur les vols dans l’UE et la plupart des vols internationaux, la compagnie répond jusqu’à 1 519 DTS par passager, soit environ 1 850 € (taux FMI du 13/11/2026).
- Un bagage qui n’est pas arrivé au bout de 21 jours peut être considéré comme perdu.
Vérifié le 15 novembre 2026. Sources en fin d’article.
Que faire tout de suite à l’aéroport ?
- Restez dans la salle de livraison des bagages. Le comptoir bagages se trouve généralement près des tapis. Une fois dans le hall des arrivées, il est plus compliqué d’y revenir.
- Faites établir un constat PIR (Property Irregularity Report, ou constat d’irrégularité bagage). Vous recevez un numéro de dossier ; sans lui, toute démarche devient difficile.
- Présentez votre étiquette bagage (le talon avec code-barres remis à l’enregistrement) et votre carte d’embarquement.
- En cas de dommage, prenez des photos sur place : la valise entière et des gros plans du dommage, avec l’étiquette de la compagnie visible.
- Gardez une copie du constat ou prenez-la en photo. Notez le numéro de dossier, le téléphone et l’adresse e-mail du service bagages.
- En cas de retard, indiquez l’adresse où la compagnie doit livrer la valise (votre hôtel, par exemple) et votre numéro de téléphone.
De combien de temps disposez-vous pour réclamer ?
Les délais découlent de la Convention de Montréal, qui s’applique dans l’UE à toutes les compagnies européennes, ainsi qu’aux vols internationaux entre pays signataires.
| Situation | À l’aéroport | Réclamation écrite à la compagnie |
|---|---|---|
| Valise ou contenu endommagé | constat PIR + photos | sous 7 jours après réception du bagage |
| Bagage retardé | constat PIR | sous 21 jours à compter du jour où vous récupérez le bagage |
| Bagage perdu | constat PIR | dès que la compagnie reconnaît la perte, ou 21 jours après la date où il aurait dû arriver |
Le constat PIR ne vaut pas toujours réclamation. Par précaution, envoyez à la compagnie un courrier séparé ou passez par le formulaire de son site, et conservez la preuve d’envoi. Si la compagnie refuse, vous avez 2 ans pour saisir la justice.
Quelle indemnisation pouvez-vous obtenir ?
Depuis le 28 décembre 2024, la responsabilité de la compagnie pour les bagages est plafonnée à 1 519 DTS par passager (contre 1 288 DTS auparavant). Le DTS (droit de tirage spécial) est l’unité de compte du Fonds monétaire international. Au taux publié par le FMI le 13 novembre 2026 (1 DTS = 1,21896 €), cela représente environ 1 850 €.
- C’est un plafond, pas un forfait. La compagnie rembourse le préjudice que vous prouvez : réparation, valeur de la valise et de son contenu. En pratique, elle peut tenir compte de leur âge et de leur usure.
- Le plafond couvre tout : la valise, son contenu et les dépenses liées au retard.
- Vous pouvez relever ce plafond. Si vous transportez un objet de valeur, faites une déclaration spéciale de valeur au plus tard à l’enregistrement. La compagnie peut facturer un supplément.
- Pour le bagage cabine, que vous gardez avec vous, la compagnie n’est responsable que si le dommage résulte de sa faute.
- Un défaut de la valise elle-même, par exemple une fissure due à un vice de matière et non à la manutention, exonère la compagnie dans la mesure où ce défaut a causé le dommage.
Et les achats de première nécessité pendant le retard ?
Vous pouvez acheter l’indispensable : produits de toilette, sous-vêtements, chargeur, une tenue de rechange. La compagnie rembourse ces frais au titre du préjudice lié au retard, dans la limite des 1 519 DTS. Il n’existe pas de montant fixe par jour, donc :
- achetez raisonnablement, uniquement ce dont vous avez besoin jusqu’à la livraison de la valise,
- gardez tous les tickets de caisse et joignez-les à votre réclamation,
- demandez au comptoir bagages si la compagnie fournit un kit de première nécessité ou une avance sur frais.
Comment préparer sa valise avant le départ pour être mieux indemnisé ?
- Photographiez la valise sous toutes ses faces avant de partir. Vous prouverez plus facilement que le dommage est récent.
- Photographiez le contenu ou faites-en la liste. Gardez les factures des objets les plus chers.
- Glissez une fiche à l’intérieur avec votre nom, téléphone, e-mail et adresse. L’étiquette extérieure peut s’arracher.
- Objets de valeur, médicaments, papiers et électronique voyagent en bagage cabine.
- Retirez les anciennes étiquettes bagages. Elles trompent les scanners et le personnel.
- Mettez un traceur dans la valise, comme un AirTag. Certaines compagnies, dont Lufthansa et British Airways, acceptent le lien de localisation partagé depuis un iPhone (fonction « Partager la position de l’objet ») et l’utilisent pour retrouver le bagage.
Que faire si la compagnie rejette votre réclamation ?
- Répondez avec vos preuves : constat PIR, photos, tickets de caisse, devis de réparation.
- Saisissez le médiateur. En France, de nombreuses compagnies ont désigné la Médiation Tourisme et Voyage (MTV). La démarche est gratuite ; vérifiez que votre compagnie en fait partie et saisissez-la dans l’année qui suit votre réclamation écrite.
- Compagnie d’un autre pays de l’UE ? Le Centre Européen des Consommateurs France vous aide gratuitement.
- Dernier recours : le tribunal, dans les 2 ans suivant l’arrivée.
Et la garantie du fabricant de la valise ?
La garantie de la valise et l’indemnisation par la compagnie sont deux choses différentes. Chez Eternitive, la garantie couvre les défauts de matière et de fabrication apparus lors d’une utilisation normale : 2 ans pour les valises standard, 7 ans pour la ligne E3 PRO et les valises E et E+. Elle ne couvre pas les dommages causés par la compagnie aérienne, par exemple lors du chargement. Ces dommages relèvent du transporteur, d’où l’importance du constat PIR à l’aéroport. Tous les détails sont sur la page Garantie.
Sources
Vérifié le 15 novembre 2026.
- Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international (Montréal, 28/05/1999), art. 17, 19, 22, 31, 35 : texte sur EUR-Lex
- OACI : 2024 Revised Limits of Liability under the Montreal Convention (en vigueur depuis le 28/12/2024)
- Commission européenne, L’Europe est à vous : Droits des passagers aériens
- FMI : taux de change du DTS (13/11/2026 : 1 DTS = 1,21896 €)
- INC : Vous avez un litige non résolu avec une compagnie aérienne; Médiation Tourisme et Voyage; Centre Européen des Consommateurs France
- MacRumors : 18/12/2024 et 12/01/2026 – compagnies acceptant le partage de position AirTag
- Eternitive : Garantie, Réclamations
Important : cet article est fourni à titre purement informatif et reflète la situation à la date de vérification indiquée plus haut. Les règles des compagnies aériennes, des aéroports et des autorités peuvent changer à tout moment. Avant de voyager, vérifiez toujours les informations à jour directement auprès de votre compagnie, de l’aéroport ou de la source officielle. Cet article ne constitue pas un conseil juridique et Eternitive décline toute responsabilité pour les décisions prises sur sa seule base.
